Und ist der Ruf erst ruiniert …

Bei jedem Gespräch und jeder Diskussion mit Verbrauchern hören wir seit Jahren regelmäßig bedauernswerte Geschichten über Erlebnisse im deutschen Einzelhandel. Dabei ist ausgesprochen schlechter Umgang mit Kunden bei jedem Geschäftsbesuch, den ein Verbraucher Tag für Tag hat, bestimmt nicht die Regel. Doch die Erzählungen zeigen, was mehrere wissenschaftliche Studien längst belegt haben: negative Erlebnisse brennen sich nahezu unauslöschlich in das Gedächtnis von Kunden ein und sie werden sehr lange Zeit und viel öfter weiter verbreitet als positives Geschehen.
Das Dramatische ist, sie prägen inzwischen nicht nur das Bild einzelner Geschäfte, sondern ruinieren das Image der gesamten deutschen Einzelhandelsbranche, bis weit über die deutschen Grenzen hinaus. Die Kundenberichte zeigen jedoch auch, dass schlechte Kundenbehandlung und verkäuferische, sowie fachliche Inkompetenz nicht die Privilegien einzelner Geschäfte oder Geschäftstypen sind, sondern zunehmend in den unterschiedlichsten Geschäften – nicht nur beim Discounter – wahrgenommen werden. Vertrauen, für eine rentable, dauerhafte Kundenbeziehung unabdingbar, wird auf Jahre hinaus leichtfertig verspielt. Wie gefährlich und schwer umkehrbar eine derartige Entwicklung ist, sehen wir am Beispiel des Versicherungsvertreters. Im Ansehensranking der Verbraucher rangiert diese Berufsgruppe seit Jahren ganz weit unten. Die EvergrünAkademie setzt mit ihrer 5-Sterne-Auszeichnung ein Zeichen zum Wandel, denn im Gegensatz zur Meinung des Volkskmundes, lebt es sich im Einzelhandel mit ruiniertem Ruf nicht mehr ungeniert – ungeniert bedeutet dort ohne Kunden.