Kunden wechseln schneller als je zuvor

Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Kunden sind informierter und wechselbereiter geworden. Die Anforderungen werden immer höher geschraubt, die Preissensibilität steigt. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert, regelmäßig den Lieferanten zu wechseln erscheint inzwischen fast normal. Selbst durch und durch zufriedene Kunden ziehen einfach davon.  Das Risiko von Fehleinkäufen ist dabei für den Konsumenten gering, denn hohe Qualitätsstandards und große Markttransparenz sorgen für eine einfache Vergleichbarkeit der Produkte. Unternehmen werden also zukünftig verstärkt Kunden verlieren, wenn sie nicht gegensteuern. Bei vielen sind es bereits 20-30 % Kunden jährlich.Doch wie gegensteuern? Die Neukundengewinnung in gesättigten Märkten ist in vielen Branchen ausgereizt und mit hohen Kosten verbunden. Es ist fünfmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen. Das Wachstum muss also zu Lasten des Wettbewerbs gehen. Hier gibt es zwei Strategien: Wachstum über den Preis oder über die Servicequalität. Wachstum über den Preis führt sehr schnell zu einer Margensituation, die kurzfristiges Neugeschäft kaum noch rentabel macht. Wachstum über den Preis ist besonders für die Klein- und Mittelbetriebe des Einzelhandels der sichere Weg in den Ruin.

Das Ziel kann nur sein: Ausbau eines profitablen Stammkundengeschäftes, gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing. Dazu einige Fakten: Eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 1% bringen 7,5 % Rentabilitäts-Steigerung. Käufer, die erklären, Sie waren sehr zufrieden, kaufen 3mal mehr nach als Kunden, die nur sagen ich war zufrieden. Rund zwei Drittel des Umsatzes werden mit Bestandskunden gemacht. Fakten, die eine klare Botschaft an alle Unternehmer und Verkäufer beinhaltet: Machen Sie Ihre Kunden zu loyalen Kunden, zu Fans! Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg. Positiver Nebeneffekt: Fans sind aktive Empfehler und liefern die Neukunden gleich mit.

Der Erfolg eines Unternehmens hängt also davon ab, wie gut es seine Kunden dauerhaft bindet. Dafür müssen die Unternehmen und alle Mitarbeiter zu den Urtugenden im Umgang mit den Kunden zurückkehren. Die Wechselbereitschaft der Menschen ist zwar gestiegen, geblieben ist jedoch der Wunsch nach Zuwendung. Evolutionär sind wir Herdentiere, unsere größte Furcht ist der Liebesentzug. Aufmerksamkeit und Wertschätzung, Fairness und Hilfsbereitschaft, eine offene und ehrliche Kommunikation, sowie eine einfühlsame und freundliche Behandlung: das ist für viele Kunden das größte Geschenk.

Die Kunden erwarten Spitzenleistungen in punkto Kundenorientierung und Servicebereitschaft. Genau hier setzt das Servicequalitäts-Audit der evergrünAkademie an. Es ist der Einstieg in eine permanent sich weiter entwickelnde absolute Kundenorientierungs-Strategie.

Quelle: Anne M. Schüller, Kunden auf der Flucht? – Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Orell Füssli Verlag AG, Zürich 2010)