Beim bundesweiten Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2008 des Wirtschaftsmagazins impulse1, das mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) und dem Mainzer Marktforschungsunternehmen Forum ausgerichtet wird, zeigte sich bei den Top Ten ein einheitliches Verhalten. Sie entwickeln ihr gesamtes Geschäftskonzept generell von der Kundenseite aus, angefangen bei den Produkten über die täglichen Abläufe bis zur Unternehmensführung. Sie [...]

In hoch entwickelten Märkten gleichen konkurrierende Produkte wie ein Ei dem anderen, sie lassen sich beliebig austauschen. Unternehmer müssen den Kunden deshalb Unterscheidungsmerkmale liefern, um sie zu loyalen Kunden zu machen, die nicht nur zufrieden sondern auch emotional gebunden sind. Die neue Strategie lautet: zurück zum „Tante-Emma-Prinzip“. Der Dienst am Kunden muss im Vordergrund stehen. [...]

Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, wie gut es ihm gelingt, seine Kunden dauerhaft zu binden. Die Annahme, dass Kundenzufriedenheit gleich Kundenbindung bedeutet, ist ein Trugschluss. Untersuchungen zeigen: rund ein Drittel zufriedener Kunden verhalten sich illoyal, sind also abwanderungsgefährdet. Selbst unzufriedene Kunden, die aus verschiedenen Gründen an ein Unternehmen gebunden sind, kaufen doppelt so [...]