Bei jedem Gespräch und jeder Diskussion mit Verbrauchern hören wir seit Jahren regelmäßig bedauernswerte Geschichten über Erlebnisse im deutschen Einzelhandel. Dabei ist ausgesprochen schlechter Umgang mit Kunden bei jedem Geschäftsbesuch, den ein Verbraucher Tag für Tag hat, bestimmt nicht die Regel. Doch die Erzählungen zeigen, was mehrere wissenschaftliche Studien längst belegt haben: negative Erlebnisse brennen sich nahezu unauslöschlich in das Gedächtnis von Kunden ein und sie werden sehr lange Zeit und viel öfter weiter verbreitet als positives Geschehen. Das Dramatische ist, sie prägen inzwischen nicht nur das Bild einzelner Geschäfte, sondern ruinieren das Image der gesamten deutschen Einzelhandelsbranche, bis weit über die deutschen Grenzen hinaus. Die Kundenberichte zeigen jedoch auch, dass schlechte Kundenbehandlung und verkäuferische, sowie fachliche Inkompetenz nicht die Privilegien einzelner Geschäfte oder Geschäftstypen sind, sondern zunehmend in den unterschiedlichsten Geschäften – nicht nur beim Discounter – wahrgenommen werden. Vertrauen, für eine rentable, dauerhafte Kundenbeziehung unabdingbar, wird auf Jahre hinaus leichtfertig verspielt. Wie gefährlich und schwer umkehrbar eine derartige Entwicklung ist, sehen wir am Beispiel des Versicherungsvertreters. Im Ansehensranking der Verbraucher rangiert diese Berufsgruppe seit Jahren ganz weit unten. Die EvergrünAkademie setzt mit ihrer 5-Sterne-Auszeichnung ein Zeichen zum Wandel, denn im Gegensatz zur Meinung des Volkskmundes, lebt es sich im Einzelhandel mit ruiniertem Ruf nicht mehr ungeniert – ungeniert bedeutet dort ohne Kunden.
Wie die taz in Ihrer Ausgabe vom 20.7.2010 berichtet, hat die Forschungsgruppe Wahlen ganz aktuell für das zweite Quartal 2010 zur Internetnutzung der Deutschen folgendes herausgefunden: 72 Prozent aller Deutschen nutzten im Durchschnitt das Internet – Frauen mit 65 Prozent etwas weniger als Männer mit 79 Prozent. 94 Prozent der Deutschen mit Hochschulabschluss und 83 Prozent mit mittlerer Reife gehen regelmäßig ins Internet. Bei Personen mit Hauptschulabschluss sind es nur 32 Prozent.
Wenn Sie die interessanten Kunden erreichen wollen, ist eine ansprechende und aktuelle Website für Einzelhandelsgeschäfte unerläßlich. Dass ein Internetauftritt einfach und doch interessant gestaltet werden kann, zeigt das Beispiel www.brillen-birk.de. Brillen-Birk wurde vor einigen Monaten von der evergrünAkademie mit 5-evergrünSternen für herausragende Kundenorientierung und Beratung ausgezeichnet.
Die Firma Brillen-Birk in Simmern gehört zu den ersten Geschäften, die die 5-Sterne-Auszeichnung der EvergrünAkademie für höchste Servicequalität führen durften. Ende 2009 lief dieses Zertifikat aus und die Rezertifizierung an. Seit Sommer 2009 wurde Brillen-Birk deshalb erneut durch die EvergrünAkademie geprüft. Im Mittelpunkt der Kontrollen standen wie immer: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Serviceverhalten, Fachkompetenz. Mit der erneuten Zertifizierung beweist das Unternehmen, dass es den hohen Stellenwert einer absoluten Kundenorientierung verstanden hat. Das 5-Sterne-Zertifikat der evergrünAkademie belegt: Brillen-Birk setzt auf nachhaltige Prozesse zur Optimierung der Servicequalität – Eckpfeiler eines professionellen Customer Relationship Management. Die EvergrünAkademie gratuliert dem Inhaber Martin Birk und seinem ganzen Team recht herzlich.
Die Betten Braun GmbH in Flein bei Heilbronn wurde erneut mit 5-evergrünSternen für Servicequalität, Kundenfreundlichkeit und Kompetenz ausgezeichnet. Ziel der Rezertifizierung war es, die Servicequalität des Unternehmens zu festigen und weiter auszubauen.
“In Ihrem Hause erfährt der Kunde in jeder Situation absolute Wertschätzung und Aufmerksamkeit. Sie setzen damit ein Zeichen gegen die Servicewüste Deutschland“, sagte Karl Franz Ruggaber, Leiter der evergrünAkademie, anlässlich der Übergabe der 5-Sterne-Auszeichnung an Lutz Braun (im Bild rechts). “Wer diese Auszeichnung mit 5-evergrünSternen und dem Testurteil sehr gut erhält, zählt im Einzelhandel zur Spitzenklasse.“
Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Kunden sind informierter und wechselbereiter geworden. Die Anforderungen werden immer höher geschraubt, die Preissensibilität steigt. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert, regelmäßig den Lieferanten zu wechseln erscheint inzwischen fast normal. Selbst durch und durch zufriedene Kunden ziehen einfach davon. Das Risiko von Fehleinkäufen ist dabei für den Konsumenten gering, denn hohe Qualitätsstandards und große Markttransparenz sorgen für eine einfache Vergleichbarkeit der Produkte. Unternehmen werden also zukünftig verstärkt Kunden verlieren, wenn sie nicht gegensteuern. Bei vielen sind es bereits 20-30 % Kunden jährlich. Weiterlesen »
Der Wettbewerb im Handel nimmt noch immer an Schärfe zu. Der Kampf um den Kunden wird künftig auf zwei Strategieebenen ausgetragen: Preis oder Service. Wem die Kapitalkraft und der lange unternehmerische Atem fehlt, um in seiner Branche oder seinem Einzugsgebiet die Preisführerschaft zu erobern, für den stehen die Zeichen der Zeit schlecht. Diese Tatsache zwingt Einzelhandelsunternehmen zur einzigen, erfolgreichen Alternativstrategie: Konzentration auf absolute Kunden- und Serviceorientierung. Das bedeutet Rückkehr zur alten, jahrhundertlang gültigen Erfolgstugend im Einzelhandel – zurück zum Dienst am Kunden. Diese simple Weisheit verbirgt sich hinter dem Wort “Service” und ist Grundlage für begeisterte, loyale Kunden. Dabei ist es gleichgültig, in welchem Alter die Kunden sind und welcher Zielgruppe sie angehören. Die Herausforderung ist immer dieselbe: Glückliche Kundengesichter schaffen! Zufriedene Kunden sind gut, loyale und begeisterte Kunden sind besser!
Beim bundesweiten Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2008 des Wirtschaftsmagazins impulse1, das mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) und dem Mainzer Marktforschungsunternehmen Forum ausgerichtet wird, zeigte sich bei den Top Ten ein einheitliches Verhalten. Sie entwickeln ihr gesamtes Geschäftskonzept generell von der Kundenseite aus, angefangen bei den Produkten über die täglichen Abläufe bis zur Unternehmensführung. Sie konzentrieren sich auf Kernaufgaben und bieten hier einen umfassenden Service. Außerdem gehen Deutschlands Kundenchampions mit Beschwerden absolut offen um. Weiterlesen »
In hoch entwickelten Märkten gleichen konkurrierende Produkte wie ein Ei dem anderen, sie lassen sich beliebig austauschen. Unternehmer müssen den Kunden deshalb Unterscheidungsmerkmale liefern, um sie zu loyalen Kunden zu machen, die nicht nur zufrieden sondern auch emotional gebunden sind. Die neue Strategie lautet: zurück zum „Tante-Emma-Prinzip“. Der Dienst am Kunden muss im Vordergrund stehen.
Machen Sie Ihre Kunden zu Fans! Begeistern Sie Ihre Kunden mit einmaligem Service!
Kaufentscheidungen werden nicht nur über den Kopf getroffen, Weiterlesen »
Der Erfolg eines Unternehmens hängt davon ab, wie gut es ihm gelingt, seine Kunden dauerhaft zu binden. Die Annahme, dass Kundenzufriedenheit gleich Kundenbindung bedeutet, ist ein Trugschluss. Untersuchungen zeigen: rund ein Drittel zufriedener Kunden verhalten sich illoyal, sind also abwanderungsgefährdet. Selbst unzufriedene Kunden, die aus verschiedenen Gründen an ein Unternehmen gebunden sind, kaufen doppelt so häufig ein wie zufriedene, aber illoyale Kunden. Weiterlesen »
Der Begriff Service und die Einstellung dazu muss radikal auf den Prüfstand, nur den Status quo erhalten wird nicht ausreichen. Wortgewaltige Beteuerungen und Schönfärberei sind auf Dauer kein effektives Mittel. Veränderungen in der Orientierung hin zum Kunden müssen sichtbar und erlebbar werden. Wer nur das macht, was viele Andere auch machen, der ist vielleicht besser als die Schlechten, aber weit entfernt von Spitzenleistung. So wie der Kunde bei der Preisstrategie Spitzenleistung erwartet, so erwartet er bei der Servicestrategie Spitzenleistungen in punkto Kundenorientierung und Servicebereitschaft. An diesem Punkt wird sich das Schicksal vieler deutscher Einzelhandelsbetriebe entscheiden. „Das Servicequalitäts-Audit der evergrünAkademie ist der Einstieg in eine permanent sich weiter entwickelnde absolute Kundenorientierungs-Strategie“, versichert der Leiter der evergrünAkademie, Karl F. Ruggaber. Alle im Betrieb werden eingebunden. Ziel und Lohn ist das nebenstehende 5-Sterne-Siegel Sehr gut. Dieses Siegel wird sich nach seiner Überzeugung innerhalb der nächsten 10 Jahre zu einer der begehrtesten Auszeichnungen im Deutschen Einzelhandel entwickeln. „Mit ein Grund dafür wird sein, dass wir die Meßlatte bei der Vergabe es Siegels bewusst sehr hoch legen. Für den Konsumenten ist das die Garantie für Servicespitzenleistungen und für das Unternehmen die Eintrittskarte in die Welt der Besten.“